di Chiara Silvestrini (IRES Piemonte)
Introduzione
Nell’ambito del progetto “Qualificazione dei servizi di informazione orientativa degli Informagiovani del Piemonte” promosso da Regione Piemonte, tra il 2023 e il 2024 è stata realizzata una mappatura degli Informagiovani piemontesi che in una parte significativa insiste sulla comprensione delle caratteristiche degli utenti e della popolazione target dei servizi informativi regionali. Alla base vi era la duplice esigenza di verificare in che misura l’utenza degli Informagiovani fosse effettivamente costituita da giovani[1] e di comprendere la percezione degli operatori sui giovani del proprio territorio e i loro bisogni, per poter eventualmente identificare strategie utili a rifocalizzare i servizi sul proprio target.
Tramite un questionario si è stimata la composizione per età degli utenti, mentre attraverso interviste si è esplorata la loro percezione da parte degli operatori e le attività portate avanti per raggiungere la popolazione giovanile[2]. In questo contributo viene riassunto quanto è emerso dalla mappatura in merito.
Raggiungiamo davvero i giovani?
Nel questionario alla base della mappatura è stato chiesto agli Informagiovani piemontesi di stimare che età avessero, in percentuale, i propri utenti raggruppati per classi di età quinquennali dai 15 ai 35 anni, ma le categorie che ci interessa analizzare sono quelle ai poli del continuum: i minori di 15 anni e i maggiori di 35.
Una parte consistente degli Informagiovani mappati ha tra i propri utenti persone che travalicano i limiti di età della popolazione giovanile, ma a destare preoccupazione è soprattutto la sovra-rappresentazione degli over 35. I minori di 15 anni figurano tra gli utenti di meno della metà dei servizi mappati e sono una presenza sporadica: quasi sempre, ha questa età 1 utente su 10 o anche meno. Al contrario, oltre 2 Informagiovani su 3 dichiarano la presenza di over 35 tra gli utenti, che rappresentano una parte consistente dell’utenza: nella metà dei servizi mappati, almeno 1 utente ogni 4 ha più di 35 anni, e in diversi casi 1 utente ogni 2 o 1 ogni 3.
Figura 1 – Distribuzione degli Informagiovani (valori assoluti) in base alla presenza tra gli utenti di under 15 e over 35
Fonte: nostre elaborazioni su dati del questionario online somministrato da IRES Piemonte per il progetto di Regione Piemonte “Qualificazione dei servizi di informazione orientativa degli Informagiovani del Piemonte” (2023-2024)
Il rischio di avere un’utenza sbilanciata verso l’alto per età, che quindi ha bisogni e pone richieste differenti rispetto a quelle della popolazione giovanile, è il progressivo allontanamento del servizio dalla condizione dei giovani del territorio e la graduale trasformazione in un servizio informativo aperto indifferentemente a tutti. Questi dati hanno quindi suscitato l’attenzione dei ricercatori che, proprio per verificare la loro correttezza e per indagare le ragioni che potevano esserne all’origine, li hanno richiamati durante le interviste faccia a faccia. Ecco alcuni stralci interessanti in merito.
Tendenzialmente i giovani reperiscono le informazioni da sé, online, e quindi non hanno la necessità di rivolgersi a noi […] mentre per gli utenti un po’ più adulti, magari hanno più difficoltà con le tecnologie e quindi con i mezzi digitali e quindi preferiscono un po’ il rapporto di persona. […] Possiamo dirlo fuori dai denti? alcuni sportelli che in realtà magari dovrebbero occuparsi di queste cose li mandano da noi. Siamo gli unici super mega disponibili che facciamo tutto
Intervistatore: Ho ben compreso che vengono anche dei pensionati…?
Operatore – Sì allora questa è una recentissima con l’avvento dello SPID, vengono per quello, e abbiamo avuto non so quante decine di pensionati anche perché, quando è partita questa cosa dello speed, si passavano la voce […] Abbiamo avuto un lavoro enorme! Adesso si è un po’ calmato perché credo che a tutti gli anziani di … abbiamo rilasciato lo speed. Sempre per gli anziani noi abbiamo attivato anche dei corsi proprio di alfabetizzazione [digitale] o addirittura abbiamo avuto un corso di utilizzo dello smartphone.
Sono due le principali ragioni che sentiamo dalla voce degli operatori e che, intersecate, spiegano almeno in parte la forte presenza di over 35 tra gli utenti. La prima è la difficoltà da parte di un servizio pubblico a bassa soglia di negare la propria fruizione a un cittadino in condizioni di bisogno, per quanto non corrispondente al suo target.
L’accesso del pubblico effettivamente è variegato, ecco, nel senso che la finalità che si persegue è quello del giovane ma essendo un ufficio ad accesso libero non abbiamo mai voluto limitare. Negli anni passati all’inizio c’era chi non faceva proprio entrare le persone con più di 35 anni, o comunque i servizi resi erano esclusivamente per una fascia di età, …ma per esempio il servizio di redazione curricula è aperto a tutti indipendentemente dall’età. Anche se con il giovane c’è un approccio o una modalità un po’ diversa anche di continuità del servizio, per cui si passa all’orientamento e ad aumentare le competenze del giovane, mentre per una persona un po’ più adulta probabilmente c’è la redazione del curriculum, grazie e arrivederci. Ecco nel senso che di per sé è accesso libero ma con un’attenzione ovviamente diversa.
Il rifiuto netto di far accedere al servizio gli utenti non più giovani d’altronde non è raccomandabile, perché è opportuno che vi si possano recare adulti vicini a giovani in difficoltà, per informarsi in loro vece o per convincerli a un successivo contatto diretto. È il caso dei parenti prossimi dei cosiddetti NEET[1].
La seconda ragione alla base della sovra-rappresentazione degli over 35 tra gli utenti è che gli Informagiovani agiscono in funzione compensativa rispetto ad altri servizi pubblici presenti sul loro territorio. Questo vale soprattutto per la compilazione del curriculum vitae, spesso richiesta agli Informagiovani da utenti adulti dietro suggerimento dei Centri per l’Impiego vicini che non riescono a far fronte alle numerose domande. Anche la facilitazione digitale è spesso richiesta da utenti adulti poco autonomi ed economicamente fragili, come anziani o immigrati, inviati dai servizi stessi che non hanno modo di assisterli adeguatamente.
La strategia alla lunga più produttiva rimane comunque quella di raddoppiare gli sforzi nel tentativo non di limitare l’utenza ‘adulta’, ma di aumentare l’utenza giovanile ‘disegnando’ il servizio intorno ai suoi bisogni.
Il tema che noi ci poniamo non è tanto quello di cacciare quelli che hanno più di 35 anni, quanto di lavorare per fare in modo che entrino gli under 35. Cioè, bisogna fare il ragionamento al contrario…
Percezioni ‘adulte’ e giovani utenti
Dai dati raccolti attraverso la mappatura si nota che poco meno della metà degli operatori è sotto i 35 anni. Confrontiamo questo dato con l’età target dell’Informagiovani: oltre la metà degli operatori è ben più adulto degli utenti con cui si relaziona e questo potrebbe condizionare la relazione con l’utenza giovane. In effetti, gli operatori intervistati hanno riportato di avere spesso difficoltà nel raggiungere e comprendere i giovani a causa della lontananza di linguaggi, usi, tendenze, desideri, bisogni, riscontrando nell’utenza una forte incertezza verso il futuro (Cioffi, 2022) e, viceversa, uno schiacciamento sul presente (Bazzanella, 2010).
Allora intanto bisogna dire una cosa; c’è molta confusione, i giovani sono molto disorientati. Io li incontro quotidianamente da anni ed è crescente questa situazione di incertezza, di precarietà.
Eh… quando lei [intervistatrice] dice “ipotesi di futuro” io non voglio essere giudicante nei confronti dei giovani, ma chi sono i giovani? C’è Carlo, c’è Ugo, c’è… Però tante volte per i giovani che fanno più fatica non c’è neanche l’ipotesi di futuro, c’è uno schiacciamento sul presente, e quindi innescare un’idea di futuro può diventare un ruolo dell’Informagiovani, laddove si ripensino anche alcuni strumenti di interlocuzione perché l’informazione diventa un primo tassello dentro un progetto di futuro che io vado a costruire.
Le percezioni che raccogliamo, come si legge, sono ‘adulte’ e caratterizzate da una significativa difficoltà data dalla distanza generazionale tra i due interlocutori[2]. Quale potrebbe essere quindi il ruolo di più giovani operatori inseriti nel dialogo? Si userebbero ancora termini quali ‘incertezza’ e ‘confusione’, o ci sarebbero percezioni più ottimiste? Nelle interviste è emerso spesso che la presenza di operatori più giovani gioverebbe alla relazione con gli utenti, in termini di ‘traduzione’ intergenerazionale di esperienze e necessità
Del resto in un Paese di vecchi i giovani sono già un problema. Questo mi sento di dirlo nel senso che, se io, che afferisco alle politiche giovanili e sono responsabile dell’ufficio, ho 56 anni, capisce che c’è qualcosa che non funziona…
A parziale conferma di queste considerazioni, interviene un esercizio proposto agli operatori durante la formazione residenziale sulla condizione giovanile[3]. L’esercizio chiedeva di condividere tramite la piattaforma Mentimeter la prima parola che veniva in mente quando si pensava a “giovane”. Il modulo formativo è stato realizzato in due edizioni, a cui hanno partecipato sia operatori di età corrispondente al target di utenza degli Informagiovani (15-35 anni) sia operatori più anziani[4] : nella prima edizione gli operatori giovani erano il 66% e nella seconda il 52%. Nella edizione con presenza prevalente di giovani si è registrato un maggiore ottimismo: il termine più ricorrente è futuro, contrapposto a complessità della seconda edizione e, se nella seconda edizione 5 delle 28 risposte ottenute hanno una connotazione pessimista, nella prima tale connotazione si può ricondurre solo ad una delle 39 risposte pervenute[5].
Nella realtà, non potendo vincolare la selezione degli operatori al criterio dell’età, considerato per legge discriminatorio (D.Lgs 216/2003), il criterio più utilizzato dagli Informagiovani piemontesi (quasi tutti) nel selezionare gli operatori è l’esperienza di lavoro con i giovani, molto più del possesso di titoli di studio specifici (utilizzato come criterio dalla metà dei servizi). Aver lavorato a contatto con i giovani indica infatti una migliore comprensione della loro condizione e il possesso da parte del candidato di soft skills relazionali in termini di apertura e ascolto valorizza la modalità di incontro preferita dagli Informagiovani, ossia il colloquio diretto. Questo consente infatti lo sviluppo di una comunicazione ricca, che è condizione necessaria (anche se non sufficiente) per l’instaurazione di una relazione proficua tra l’operatore e il giovane utente ma anche per avvicinarsi alla propria utenza e in generale alla popolazione giovanile sul territorio.
[Il problema] è proprio il saper trattare, perché una cosa è un utente adulto che ti risponde e sa quello che sta cercando. Vedo che manca un po’ di savoir-faire sull’utenza giovane. Ci sono utenti che vengono e hanno bisogno di essere indirizzati, incoraggiati, ascoltati anche solo perché sono persone fragili e devono capire dove indirizzare la propria vita, se riqualificarsi, se trovare sempre lavoretti così saltuari, eccetera. Quindi tante volte è proprio, secondo me, primariamente un ascolto e comunque cerco di farti parlare perché già esprimere ad alta voce quello che hai nella testa è la prima fase per fare chiarezza.
Inoltre, fare seguire agli operatori delle periodiche formazioni sulla condizione giovanile e sui linguaggi dei giovani potrebbe aiutarli molto nel rilevante ruolo di informatori e orientatori (Bazzanella, 2010). Dalla mappatura sappiamo infatti che in quasi la metà degli Informagiovani gli operatori non ha seguito alcuna formazione nell’ultimo anno, e che il tema su cui, più di ogni altro, vorrebbero formarsi è quello della condizione giovanile e dei suoi bisogni specifici, seguito al secondo posto proprio dal rapporto con l’utenza.
L’importanza delle skills relazionali e della formazione è ancor più evidente se associata alle richieste percepite dagli operatori come necessità (manifeste o latenti) degli utenti, le quali ci permettono di interpretare con una prospettiva più efficace anche le percezioni “pessimistiche” riportate sopra: vengono infatti descritti bisogni legati ad aspetti spesso sommersi e intangibili, prima tra i quali la necessità di ascolto interessato, associata spesso alla necessità (questa volta anche direttamente esplicitata) di supporto psicologico[6]
Mettere i giovani di nuovo al centro
I servizi Informagiovani, per loro natura e per mandato, dovrebbero mettere al centro del proprio operato i giovani del territorio in cui si trovano. Questo tema, sollecitato durante le interviste con i singoli Informagiovani piemontesi, ha fatto emergere alcune pratiche di successo sperimentate dagli enti. Di seguito ne illustriamo gli elementi cardine, inseriti anche all’interno delle Indicazioni regionali che costituiscono uno degli esiti del progetto.
- valorizzare l’esperienza di lavoro a diretto contatto con i giovani nella selezione dei propri operatori (vedi trattazione paragrafo 2)
- formare gli operatori sulla condizione giovanile (vedi trattazione paragrafo 2)
- svolgere un periodico monitoraggio dei propri utenti
In più di un terzo degli Informagiovani mappati gli operatori raccolgono regolarmente dati sugli utenti che incontrano. Le informazioni raccolte, spesso in forma anonima, sono limitate in modo da non appesantire né l’esperienza dell’utente né il lavoro dell’operatore; esse sono di tipo anagrafico (età, comune di residenza, titolo di studio, condizione lavorativa, etc.) o relative ai bisogni e ai servizi fruiti. Elaborate e sintetizzate, possono costituire uno degli assi intorno a cui orientare la riprogrammazione periodica delle attività dell’Informagiovani in modo che continui a rispondere alla propria mission. Inoltre, la gran parte dichiara di individuare i servizi da offrire anche attraverso l’esame delle loro richieste raccolte in modo informale oppure, in qualche caso, attraverso un confronto programmato a questo scopo, magari a margine delle attività rivolte a gruppi di giovani (eventi, corsi di formazione o incontri nelle classi scolastiche).
La preferenza verso una modalità più informale di monitoraggio dell’utenza deriva dalla concezione diffusa che la raccolta puntuale di dati costituisca un appesantimento del carico di lavoro degli operatori a fronte di una dubbia utilità in termini di miglioramento del servizio offerto
È stata proprio una scelta questa. Si può anche scegliere di farne altre e quando entrano gli fai compilare la schedina “sono Pinco Pallo, nato a..”. Noi abbiamo scelto questa forma più free perché ci sembrava che fosse più di accoglienza siccome noi sì, puntiamo molto sull’accoglienza […] …e non ci aggiunge molto il fatto di sapere quando è nato, non è che ci cambia molto… Intanto noi andiamo a rispondere al suo bisogno, per cui sapere che si chiama Pinco Pallo, che la mamma viene dal Marocco, eccetera a me sinceramente [non frega]! Se c’è un problema perché vuole iscriversi al corso di formazione [e non riesce] non è che me ne frega facilmente, per dire. Come dire, i dati [servono] nel passaggio a un servizio di secondo livello, il servizio del lavoro, piuttosto che l’agenzia formativa, lo sportello orientamento, allora lì sì.
4.svolgere una periodica analisi dei bisogni dei giovani del territorio
Gli Informagiovani sono concordi sul fatto che sia importante indagare i bisogni dei giovani soprattutto in ambiti differenti a quelli tradizionali del servizio, per accertare l’eventuale necessità di interventi integrativi a quelli offerti dalla rete territoriale. Attualmente l’analisi dei bisogni viene svolta in modo strutturato e partecipato solo dai pochi Informagiovani molto grandi – seguendo il modello già tentato negli anni del Coordinamento (Reynaudo, 2008), i quali si affidano al supporto di enti esterni specializzati.
Gli altri Informagiovani, con minori possibilità di risorse, in qualche caso organizzano occasioni di confronto con gruppi e associazioni giovanili o organismi di rappresentanza come le Consulte Giovani, da cui traggono spunti per orientare il proprio operato.
C’è un liceo dove a fatica stiamo cercando di entrare; quindi, di solito raccogliamo i loro bisogni o quello che vorrebbero fare [i giovani] tramite loro. Per esempio, lì abbiamo incontrato i rappresentanti d’istituto. È una cosa che stiamo provando a portare avanti. […] Però non vengono da noi, in questo caso proviamo noi a entrare nella scuola nei momenti in cui fanno queste assemblee [di istituto]. Quindi ci hanno già chiesto [di fare delle cose] …
5. svolgere una periodica riprogrammazione delle attività dell’Informagiovani
Negli Informagiovani in cui le informazioni raccolte sugli utenti e sui bisogni dei giovani ‘là fuori’ vengono messe a frutto, la programmazione delle attività dovrebbe essere periodicamente rivista considerando anche ciò che emerge dalla loro lettura (Bazzanella, 2010) e promuovendo la partecipazione giovanile[7] anche utilizzando come intermediari le realtà che aggregano interessi e obiettivi collettivi dei giovani, come le Consulte giovani o le Associazioni giovanili eventualmente presenti nei territori.
Noi periodicamente facciamo riunioni con tutti [associazioni giovanili e Consulta] e loro vengono sempre. Dal ’21 cioè dal post pandemia siamo riusciti a costruire questo percorso: non sempre funziona ovviamente, ma se non altro ci troviamo regolarmente e discutiamo dei progetti in campo e vediamo chi fa cosa, quindi li abbiamo spesso coinvolti anche direttamente nelle nostre attività e nei nostri eventi.
6. garantire la possibilità di accesso libero in orari e luoghi comodi ai giovani
Per consentire la fruizione a studenti o giovani lavoratori, l’accesso libero dovrebbe collocarsi almeno in parte in orari tardo pomeridiani (Consulta Informagiovani Lombardia, 2017). Dove l’Informagiovani condivide gli spazi con un Centro di Aggregazione Giovanile o è a questo contiguo, l’apertura in orari serali consente di rivolgersi agli stessi giovani fruitori delle attività di animazione, specialmente se l’operatore Informagiovani si relaziona in modo informale e diffuso con i ragazzi (senza rimanere ‘dietro il bancone’).
Allora abbiamo fatto diverse sperimentazioni […] Siamo partiti anche ad aprire alle tre e però non arrivava nessuno. Poi ci siamo spostati in biblioteca e lì potevamo fare solo 15.30-17.30 perché sono gli orari di apertura della biblioteca. […] Ma se potessimo dovremmo tenere aperto fino alle 18 perché molte di queste persone lavorano e poi rientrano negli Informagiovani. Dobbiamo tirarli un po’ per i capelli […] e però sono comunque servizi che vogliamo offrire. Quindi loro arrivano dopo le cinque, sì.
Per facilitare l’accessibilità alla popolazione giovanile che dovrebbe costituire la loro utenza prevalente, gli Informagiovani cercano di collocarsi in luoghi frequentati dai giovani del proprio territorio (Consulta Informagiovani Lombardia, 2017): ad esempio su vie commerciali, vicino a istituti di istruzione/formazione secondaria di II grado o terziaria, vicino alla stazione in caso di elevato pendolarismo, nei pressi di parchi/piazze cittadine di ritrovo, vicino a un Centro di Aggregazione Giovanile, etc. In alternativa il luogo in cui si colloca l’Informagiovani dovrebbe quantomeno essere facilmente raggiungibile con i mezzi di trasporto più utilizzati dai giovani. Laddove questo non è possibile o, al contrario, si hanno le risorse per farlo al fine di ottenere una ancora maggiore accessibilità, si realizza un Informagiovani ‘diffuso’ sul territorio individuando ulteriori luoghi di erogazione del servizio con le caratteristiche di cui sopra, strutturando un calendario dell’Informagiovani su più sedi e individuando almeno un operatore ‘itinerante’ dotato di un mezzo di trasporto ‘abitabile’ (tipo camper) che gli consenta di svolgere colloqui individuali in condizioni di riservatezza.
Conclusioni
I momenti di confronto avuti con gli operatori degli Informagiovani durante le fasi della mappatura hanno permesso di chiarire diversi elementi di comunanza tra i servizi informativi attivi in Piemonte. Le criticità – come la lontananza generazionale tra operatori e popolazione target e la vasta presenza tra gli utenti di persone che hanno già superato la giovinezza – mettono in evidenza la necessità e la volontà comune di riportare i giovani al centro, superando la sola dicitura ripresa nel nome dei servizi (e nemmeno in tutti i casi[8]). Raggiungere questo obiettivo richiede in primo luogo comprensione rispetto alla condizione giovanile, ai cambiamenti in atto e alle risposte che i giovani richiedono da parte dei servizi: a questo fine, la formazione continua degli operatori è cruciale. In secondo luogo, sarà necessario ripensare i servizi con la guida delle buone pratiche descritte sopra, possibilmente facilitando il coinvolgimento della popolazione giovanile. Le buone pratiche per rimettere i giovani al centro, descritte nell’ultimo paragrafo, sono confluite nelle Indicazioni regionali per l’attivazione e la gestione di un Informagiovani e questo è un primo importante passo in questa direzione.
Bibliografia
Bazzanella A. (a cura di) (2010), Investire nelle nuove generazioni: modelli di politiche giovanili in Italia e in Europa. Uno studio comparativo. IPRASE del Trentino.
Cioffi C. (2022) Il futuro con gli occhi dei giovani: dimmi dove abiti e ti dirò come lo vedi. In Marchetti F., Monti L. (a cura di), Il divario generazionale attraverso la pandemia, la ripresa e la resilienza. IV Rapporto 2021, Luiss University Press. 35-66
Consulta Informagiovani Lombardia (2017), L’informagiovani c’è! Manuale per operatori informagiovani e per i decisori delle politiche per i giovani. Anci Lombardia.
Demopolis, Gli adolescenti italiani negli occhi degli adulti, 2023
Gruppo di Lavoro per la Convenzione sui Diritti dell’Infanzia e dell’Adolescenza, L’agenda per l‘infanzia e l’adolescenza. 10 passi per rendere concreto l’impegno verso le nuove generazioni
Reynaudo M., Gagliardo M., Rascazzo F. (2008), Molte gioventù, nuovi informagiovani. Laboratorio di riprogettazione della funzione informativa. Coordinamento regionale Informagiovani del Piemonte.
Parole chiave: Informagiovani, giovani, generazioni
[1] Sappiamo dal questionario che i NEET sono ‘abbastanza presenti’ tra gli utenti di un terzo degli Informagiovani piemontesi (anche se talvolta per interposta persona o comunque indirettamente) e assenti solo in un paio di casi.
[2] La difficoltà di comprensione (e mutua comprensione) viene ben delineata dall’indagine condotta da Demopolis “Gli adolescenti italiani negli occhi degli adulti”, 2023. https://www.conibambini.org/wp-content/uploads/2023/06/Presentazione_Demopolis_Con-i-Bambini_8giugno-1.pdf
[3] La formazione residenziale si è svolta in due edizioni (1-2 ottobre e 9-10 ottobre 2024) presso Cascina Fossata (Torino), coinvolgendo gli operatori dei servizi Informagiovani del Piemonte. È stato trattato il tema della condizione giovanile con approfondimenti specifici su adolescenti e giovani adulti. Ogni approfondimento è stato discusso in tavoli di lavoro.
[4] Più nel dettaglio, è stata utilizzata la categorizzazione generazionale che considera giovani – oltre alla generazione alfa della quale non si avevano rappresentanti – i millennials (nati tra 1981-1994) e la generazione Z (nati tra 1995-2010). Tutti coloro che hanno partecipato alla formazione ma sono nati prima del 1981 sono considerati oltre il target giovanile a cui si rivolgono i servizi di Informagiovani.
[5] 5/28: complessità, paternalismo, incertezza, minoranza, disordine; 1/29: insicurezza.
[6] A supporto di queste percezioni si prendano le elaborazioni Openpolis – Con i Bambini su dati Istat (Bes) dell’indice di salute mentale tra i giovani (2023) che mostrano un disagio della fascia 14-19 anni superiore a quella della media della popolazione.
[7] Gruppo di Lavoro per la Convenzione sui Diritti dell’Infanzia e dell’Adolescenza,” L’agenda per l‘infanzia e l’adolescenza. 10 passi per rendere concreto l’impegno verso le nuove generazioni” https://gruppocrc.net/tipo-documento/pubblicazioni
[8] 3 informagiovani su 49 intervistati non contengono la parola “giovani” nel nome del servizio.